投稿日：2008-04-20 Sun

先日、大手家電量販店へ、フードプロセッサーを買いに行った時のことです。

気に入った商品があったので、店員さんに声を掛けたところ、「この商品は在庫切れです。」とのこと・・・。

「そっかぁ・・・残念。でも、在庫切れじゃ、しょうがないかぁ・・・。」と、他の商品の検討に入りました。

幸い、機能も値段も、さほど変わらない他社の商品があったので、再び、店員さんに声を掛けました。

すると、「申し訳ありません。こちらの商品も在庫切れです。」とのことです。

「ええっ？こっちも？」、かなりガッカリしましたが、仕方が無いので、再々度、別商品の検討に入りました。

そして、若干、機能が落ちるけど、まあ、購入しても良いかなと思える商品が、２種類あったので、気に入った方を指差し、店員さんに、「これ、ください」と声を掛けました。

すると、何と、「こちらの商品も在庫切れです。」と言われてしまいました。

結局、もう１種類の商品は、在庫があったので、そちらを購入して帰ってきたのですが・・・。うーん・・・。

今回のお店側の対応は、２つの点で問題があったと思います。

１つは、在庫が無い商品には、「現品限り」と、きちんと表示する必要があったと思います。

そして、何より、もう１つ問題と感じたのは、店員さんが、こちらの聞かれたことしか応えない、つまり、顧客の立場に立った行動を取らなかったことだと思います。

こちらに購入意欲があることは、最初に声を掛けた段階で、向こうにも伝わっているはずです。

本来なら、最初に声を掛けた段階で、「これと、これと、これは、現在、在庫切れになっております。こちらの商品でしたら、ご用意することが出来ますが、この商品は、機能的に、こういった操作が出来ません。その辺を気になさらないのであれば、お買い得だと思いますが・・・」と言ってくれれば、こちらは無駄な時間を費やす必要もありませんでした。

相手の立場に立った対応・・・、これって、悩み相談のコーチングや、コンサルティングでも、同じことが言えますね。

私は、相談者が求めていることを察してあげた上で、誠意を持った対応を心掛けていきたいと思います。

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